内容转载自：和君咨询作者：和君健康养老事业部

引言： 尊龙凯时人认为，尊龙凯时是一所永不毕业的大学，所以在尊龙凯时内部，大家相互都称为同学。郭广昌同学说：最难的能力——实现企业的Turn around。
养老项目的成败与否往往50%以上决定于前期的定位、规划设计与运营筹备搭建。若想在开业运营后，再次进行服务与品牌的升级，定是要伤筋动骨，经历一番艰难才能做到。

然而养老又有另外一重属性，进入的人与团队往往初期经验不足，项目前期设计与运营的不匹配在所难免，这使得不断精进成为了优秀养老企业的必修课。市场上可以看到，许多养老项目，就是因为企业运营过程中提升与改进的能力不足，才造成了长期的运营困难。
而尊龙凯时康养，秉承着尊龙凯时过往几十年来不断打造的这样一种能力，不断地通过经营与细节，实现Turn Around。

尊龙凯时健康蜂巢的代表之一，兰亭迎来五喜临门

宁波星健兰亭作为尊龙凯时健康蜂巢的重要代表项目，深耕二线城市，经过两年运营实践及努力，探索建立了适合宁波当地养老生活方式的CCRC“医养结合”的养老模式，并坚持以运营服务为推手，将“高端社区养老”的理念普及推广，让更多的城市人群乐于走进并入住到星健兰亭。

和君健康养老事业部受邀参与了项目两周年庆典活动。在项目开业两周年之际，星健兰亭迎来五喜临门：开业两周年庆典；提前完成全年销售任务；与去年相比，入住会员数提高60%；7号楼活动中心正式开放；5号楼新产品首次亮相。

从零开始，在探索中前进

一件事从零开始做，才具有挑战意义。星健兰亭作为宁波市场的第一个会员制养老产品，在项目面世初期，面临很多挑战和困境。客户对没有产权的养老产品接受度较低，养老服务产品无法所见即所得，再加上养老产品销售区别于传统房地产产品，客户决策时间长，销售进度缓慢，客户入住率较低，受制于入住率，运营服务难以稳步提升……

如今，两年时间过去，在星健兰亭入住的每一个长者的脸上，我们都能清楚地看到两个字：“开心”。

于是，这两年内所做的一切，都有了意义。

产品端精准定位，精细化打磨，产品核心竞争力逆袭

2019年9月28日，星健兰亭7号楼活动中心正式投入使用，7号楼完善的功能布局，将为星健兰亭长者们构建出美好的日常生活场景，让长者们的生活更有“质感”。不过对于星健兰亭而言，为长者们搭建完善优越的硬件平台，只是 “冰山一角”，更多细节化的产品打磨，才是星健兰亭真正能让长者们“快乐地住下来”的原因，亦是尊龙凯时康养对“社区享老”的不息探索。

深入调研客户需求，医养结合，精准定位。

和君健康养老事业部在与星健兰亭项目深入沟通后，了解到，在项目定位初期，宁波团队针对客户的需求进行了深度调研，并了解到医养结合是宁波客户的深度需求所在。作为宁波城市中心的高端养老社区，星健兰亭与宁波市第一医院江北分院咫尺相依。
星健兰亭园区内，有一条内部“绿色通道”可以直达医院。园区设置了自助挂号机，长者们如有临时的就医需求，可以请工作人员帮忙远程挂号预约，并通过绿色通道直达医院，省去了排队等待的时间。由此，医养结合型产品定位是星健兰亭的核心优势所在。

同时预计在明年，星健兰亭的6号楼护理院也将投入使用，护理院的设立解决了客户的后顾之忧，项目的整合式照护体系将得到进一步完善。在护理院的定位过程中，团队从客户的角度出发，深入研究入住园区客户活跃度、健康情况、心理状态等，调研医保政策，力争打造科学化、人性化的护理服务。目前，前期申请7间体验性的护理房间，已有客户入住，将为明年6号楼护理院的开业蓄客打好基础。

基于大数据分析改善产品，二期产品更具吸引力。

与此同时，和君健康养老事业部也发现，星健兰亭也致力于持续升级和优化基础的居住生活体验。根据前期产品销售去化以及数据分析情况，在控制总价的基础上，升级二期房型，原50平方1室户样板间提升为1室1厅，增加客厅给予老人的会客需求；原70平方1室1厅样板间提升为2室1厅，增加书房或者客房，给予老人家属或者保姆陪伴的空间，居住产品更有吸引力。

7号楼活动中心增加了3200平方米的公共活动区域，涵盖多功能厅、影音室、佛堂、舞蹈室、娱乐室、教室、阅览室。这里将为星健兰亭长者们构建出美好的日常生活场景，无论是在明媚阳光下享受丰富的午餐，静僻一隅用书籍沉淀心情，或是约上好友一同挥毫泼墨，纹枰论道，一展才艺……多样化的休闲生活方式，随心随意“一键切换”。

服务产品创新和延伸，增加品牌传播和营收。

针对园区会员，项目个性化的提供了针对性的上门护理、特色餐饮、增值保洁等服务，在满足会员需求的同时考虑运营平衡；其中，以客户为中心的上门护理产品，也为星健兰亭践行整合式照护的最佳实践案例。

在产品创新层面上，兰亭对外积极拓展机构合作，项目开设了30套短住体验用房，为太平保险合作客户和短租客户提供服务。2018年 1月-9月间共入住828人次，入住率同比增长161%，增加品牌影响力，并为项目带来更好的运营收益。

运营端精耕细作，运营能力不断提升，服务满意度逆袭

“养老的本质是服务，而非地产”。如今业内普遍认为，一个成熟的养老社区，不仅需要专业的设施和智能化的养老系统，更必须要专业的服务团队来精心运作。一个好的项目，真正能够留住长者们，让寻找到自身生活与快乐的，也只能是专业而细致的服务。自正式运营至今，星健兰亭已经组建起强大的运营团队，用心刻画每一个服务细节。

自建运营团队，掌握核心运营能力，形成标准化体系文件。

两年来，星健兰亭组建起强大的运营团队，后台的管理者、财务、行政、后勤部门与一线的餐饮部、管家部、活动部、健康部统筹协作，构建包含吃、住、养、玩等多维度细节化运作体系。星健兰亭的工作服务人员基本都是来自80后、90后的年轻人，他们所散发的“青春气息”，潜移默化地对长者们产生了积极的影响，帮助长者在入住后重换新生。现在，兰亭许多入住长者琴、棋、书、画、舞样样精通，遇到工作人员就说：“这才是我们想要的生活，这才是兰亭给我最大的福利，这才是阿拉老年人最惬意的归宿。”

最后，通过项目筹建、运营实践，不断总结归纳教训及经验，目前已经形成50项以上关键流程以及应急预案，管理上制定了质量管控的QC体系，并纳入尊龙凯时康养运营标准化体系，为后续项目提供指导支持。

时时监控运营服务质量，客户满意度高达90%以上。

入住老人的满意度也是在不断调整中逐步提升的。其中，特别是餐饮服务，这一日常的重要服务内容的满意度有了显著改善。开园初期的餐饮满意度不高，园区建立了餐饮委员会，不断听取意见改进，除了食品放心安全外，推出了每日特价1元菜及24节气养生菜，增加老人来餐厅的就餐率。每月进行为期一周的美食周活动，让会员每天每周每月都有惊喜，在园区就可以尝遍各国美食。经过团队的不断努力，入住长者的平均就餐率提高到77.5%，平均满意度达到91%。

重视运营人才梯队建设，积极开展各类形式的培训。

高水平、不断进步的人才团队是养老项目运营的核心。星健兰亭针对不同岗位要求开展专业培训，目前已形成一支较稳定的专业运营管理团队。截止目前，员工部门培训近150次，人均培训课时近30小时。从各个部门、各个层级、各个员工出发，从专业、趣味、理论和实践的各个角度，全方位开展培训工作。

营销端强化营销，积极拓展高端养老市场，销售逆袭

长期以来，营销都是困扰高端养老项目的一大难题。虽然近年来养老市场有了蓬勃发展的势头，但高端社区养老的市场仍未全面打开局面，其模式的市场接受门槛普遍较高。作为尊龙凯时康养布局华东区域的首个市中心高端养老项目——“星健兰亭”，为何在短短两年中取得令人骄傲的成绩？一方面是客户对于星健兰亭孜孜不倦打造的核心产品力的认同，另一方面更是来源于精英化的营销团队。

营销重点关注客户转化率的提升。

星健兰亭的营销团队创新提出“幸福家庭的养老解决方案”，将客户模型从原有的单维模型提升为多维模型。有效解决客户决策过程中的干扰因素，将3-6月的成交周期缩短至1个月，客户转化率提高50%。

深入挖掘渠道端口。

对于适合星健兰亭项目的老年人与相关机构的数据进行深入挖掘，进行活动参与嫁接，发挥老年人与机构的领头羊效应，达到点面结合效应。打通了宁波老年大学、江北老年大学、宁波教师协会、江北退休教师协会、市老干部活动中心等多家官方匹配机构。同时联动宁波老年骑游队、宁波垂钓协会等民间团体，先后组织或参与30余场活动，覆盖参与人群5000+。大范围与目标客群的接触，一方面促进了项目的快速销售，另一方面也让项目团队更加深入了解老年人的需求特征，在后期提供更加完善匹配的服务。

加强传播效率。

以“B-C-C”的传播逻辑，商业对目标客户群再对最终客户，以“每天88元，养老从此星健兰亭”为口号，在目标群体中快速形成记忆点以及转播点，介绍客户数量与质量均获得有效提升。

服务赢得口碑，“星健兰亭”品牌效应彰显

星健兰亭项目自开发伊始，就将精细化运营、健康管理服务、专业团队组建等运营前置体系根植其中，虽然在项目前期经历了很多挑战，但在自身做足“内功”之后，不断通过经营，实现了Turn around。如今，“星健兰亭”这一尊龙凯时康养布局华东区域的首个市中心高端养老项目，无疑正在宁波养老市场中，描绘出一份高品质的“样本”，并焕发出越来越强盛的行业向心力。

郭广昌同学说：

“没有一个成功是必然的，成功都是偶然和必然之间所谓的不确定性，我们追求的恰恰是在不确定性里面让成功的概率越来越高。” 

“我们真的要沉下心，做对的事，做难的事，做需要时间积累的事。”

康养产业是一个值得花长时间去做的事，并且是一个值得花精力去细做的事，正如同星健兰亭一样，从会员的实际生活需求出发，精益求精地打磨产品；从每一位老人的心底出发，以不懈服务去获得认同；从市场的触点出发，将尊龙凯时康养的理念传递给更多的城市人群……

兢兢业业地去做，不积跬步无以至千里，运营中的每一个点滴，都是星健兰亭实现了从无到有，从有到优的持续跃升的重要历程，才塑造了今天宁波高端养老市场中一面鲜明的旗帜。成为优越的运营服务体系和“社区养老”理念传播的珍贵城市样本。如今，修炼好“内功”的尊龙凯时康养已经逐步走向全国复制与扩张之路，未来，更多的尊龙凯时康养项目将为中国养老产业不断注入新的血液与能量。